Click
here for the English version.
Update 29 september > Lees hieronder ons persbericht
Update 19 september > Klik
hier voor onze oplossing
Update 16 september > Klik
hier voor onze reactie op HP
Update 15 september > Klik
hier voor de update
Update 14 september > Klik
hier voor ons eerste onderzoek
Bekijk
alle publicaties
123inkt.nl richt stichting op voor gedupeerde klanten met HP printers
Nederhorst den Berg, 29 september 2016 - De aangekondigde stichting voor 123inkt.nl-klanten die gedupeerd zijn door toedoen van de HP-blokkade is inmiddels opgericht. Stichting 123inkt-huismerk Klanten wil voorkomen dat gelijksoortige problemen in de toekomst weer kunnen optreden en zet zich in om eventuele directe schade veroorzaakt door het handelen van HP vergoed te krijgen.
Een gedupeerde 123inkt.nl-klant in Nederland kan zich via een formulier op de website aanmelden voor de stichting. Hiermee stelt de klant de stichting onder meer in staat om voor hem een schadeclaim in te dienen bij HP. Eventuele vergoedingen komen volledig ten goede van de 123inkt.nl-klant.
Onjuist argument
Een door HP voorgeprogrammeerde blokkade in de printersoftware zorgde ervoor dat een aantal HP-printers sinds 13 september jl. geen huismerkcartridges meer accepteerde. Volgens HP was dit van belang voor een veilig gebruik van de printer en om intellectuele eigendommen van HP te beschermen. Volgens 123inkt.nl is dit argument ongefundeerd en onjuist. De rechtbank Den Haag heeft vorig jaar in een vonnis van 25 november 2015 over vermeende inbreuk op een HP-octrooi de vorderingen van HP afgewezen en 123inkt.nl in het gelijk gesteld. De blokkade is enkel het gevolg van het door HP veranderen van de code waarmee een HP-printer een huismerkcartridge op basis van de cartridge-chip kan herkennen om deze vervolgens te kunnen blokkeren. Anders dan HP wil doen geloven kunnen 123inkt-huismerk cartridges veilig gebruikt worden en is er geen sprake van inbreuk op intellectuele eigendomsrechten van HP.
Gisteren heeft HP uiteindelijk excuses aangeboden naar aanleiding van deze blokkade. En zojuist kondigde HP aan dat binnen enkele weken een optionele firmware-upgrade beschikbaar gesteld zal worden waarmee gebruikers de blokkade kunnen opheffen. Eerder beloofde de HP-klantenservice ook al dat de update die de blokkade veroorzaakt zou hebben zou worden teruggedraaid, maar daaraan werd toen door HP geen gevolg gegeven.
Niet afwachten
123inkt.nl heeft ervoor gekozen niet af te wachten of HP zich wel aan zijn beloftes houdt. Voor alle getroffen klanten is er inmiddels een oplossing om weer te kunnen printen met 123inkt huismerk cartridges. Binnen een week na het ontdekken van de blokkade heeft 123inkt.nl haar klanten kunnen voorzien van een oplossing. Inmiddels zijn voor alle getroffen printers nieuwe chips ontwikkeld en voor een deel van de printers heeft 123inkt.nl tevens een firmware downgrade beschikbaar gesteld.
Dat iedereen inmiddels weer kan printen is stap één. Stap twee is dat onze klanten in de toekomst van dergelijke acties van HP gevrijwaard blijven. Stap drie is dat de 123inkt-huismerk klanten die schade hebben geleden door deze actie van HP, omdat zij daardoor dure HP cartridges hebben moeten aanschaffen, door HP gecompenseerd worden. De nu opgerichte stichting gaat HP daarop aanspreken ten behoeve van de 123inkt-huismerk klanten.
Dit persbericht is gepubliceerd op 29 september 2016.
123inkt.nl reageert op geblokkeerde HP printers
Nederhorst den Berg, 16 september 2016 - Op dinsdag 13 september jl. ontving 123inkt.nl plotseling massaal klachten over het niet meer functioneren van het 123inkt huismerk in diverse modellen HP printers. Gebruikers kregen de foutmelding: "Probleem met cartridge. Een of meerdere cartridges lijken te zijn beschadigd. Verwijder de cartridges en vervang ze door nieuwe cartridges". Dit is echter niet het geval, er is niets mis met de 123inkt huismerk cartridges.
Na intern onderzoek, op hun eigen testprinters, hebben technici van 123inkt.nl een grootschalig probleem vastgesteld met de werking van huismerk cartridges in diverse HP printers. Na deze constatering heeft 123inkt.nl onmiddellijk haar klanten per e-mail geïnformeerd over het mogelijk niet meer juist functioneren van hun HP printer. Om het probleem beter in kaart te brengen heeft 123inkt.nl tevens in deze e-mail gevraagd of haar klanten wilden controleren of de printer nog functioneerde. Binnen een dag meldden zich al meer dan 1000 consumenten met dit probleem.
Om het probleem grondig uit te zoeken heeft 123inkt.nl uitvoerig getest met diverse printermodellen. Zodra bleek dat het probleem in de firmware van de printers zat, is om opheldering gevraagd bij HP Nederland. Daar gaf men aan van niets te weten. Consumenten die contact zochten met de HP klantenservice kregen op dat moment nog te horen dat het probleem veroorzaakt werd door de huismerk cartridges. Een dag later werd hier al op teruggekomen en gaf HP aan dat er een firmware-update was geweest die dit veroorzaakte. Het niet meer functioneren van huismerk cartridges zou een onbedoeld gevolg zijn van een update.
Geen firmware update
Uit verder onderzoek van 123inkt.nl blijkt echter dat er voorafgaand aan of op dinsdag 13 september geen firmware-update van de betreffende modellen is geweest, zoals HP via de helpdesk aangeeft. De diverse printertypes waarbij het probleem speelt hebben voor het laatst op 22 maart 2016 een firmware-update gehad (met firmware die al ontwikkeld was in 2015). Ook de testprinters uit de opslag van 123inkt.nl die geen netwerktoegang hadden, en dus niet konden updaten, vertonen het probleem. Sterker nog, ook printers met oudere firmware-versies dan de update van maart 2016 vertonen het probleem sinds 13 september. 123inkt.nl komt dan ook tot de conclusie dat het probleem niet het gevolg is van een recente update, maar reeds enige tijd geleden is voorgeprogrammeerd in de firmware van de printers. De verklaring van HP dat het probleem in een recente firmware-update zit is dus naar ons oordeel onjuist en misleidend.
Oplossing
123inkt.nl heeft direct contact gezocht met de chipfabrikant van haar huismerk cartridges om het probleem op te lossen. Zij bevestigden het probleem en gaven aan meldingen uit de hele wereld te hebben ontvangen. Voor huismerk cartridges voor een aantal HP printers is het inmiddels gelukt om nieuwe chips te ontwikkelen, deze zijn al in productie.
Ook is er door de technici van 123inkt.nl met succes gewerkt aan het weer aan de praat krijgen van geblokkeerde testprinters met een oude firmware versie uit 2014, maar die oplossing kan door de consument moeilijk zelf worden uitgevoerd.
123inkt.nl is van oordeel dat het voor HP heel eenvoudig is deze oude firmware weer beschikbaar te stellen en daarmee de problemen van de gebruikers van HP printers direct te verhelpen, maar HP kiest er blijkbaar voor dit niet te doen.
Conclusie
Dit probleem staat niet op zichzelf. Printerfabrikanten voeren regelmatig firmware-updates uit waarvan gesteld wordt dat die de werking van de printer verbeteren of beveiligingsissues verhelpen. Het (on)bedoeld gevolg daarvan is echter meestal dat het gebruik van goedkopere huismerk cartridges wordt bemoeilijkt en/of foutmeldingen worden veroorzaakt. Ditmaal was het probleem niet het gevolg van een update om de werking van de printer te verbeteren, maar is de firmware van HP kennelijk zo geprogrammeerd dat op 13 september 2016 dit probleem ontstond.
Getroffen printertypes
HP Officejet Pro 6830
HP Officejet Pro 8610
HP Officejet Pro 8615
HP Officejet Pro 8620
HP Officejet Pro 8625
HP Officejet Pro 8630
HP Officejet Pro 8640
HP Officejet Pro 8660
HP Officejet Pro x451dn
HP Officejet Pro x451dw
HP Officejet Pro x476dn
HP Officejet Pro x476dw
HP Officejet Pro x551dw
HP Officejet Pro x576dw
Dit persbericht is gepubliceerd op 16 september 2016.
Onze derde e-mail aan klanten (maandag 19 september 2016):
Geachte heer/mevrouw,
Sinds dinsdag 13 september jl. is een aantal HP-printers uit de Officejet Pro series gestopt met het printen met huismerk cartridges. Ook de 123inkt-huismerk cartridges werken niet meer door een door HP voorgeprogrammeerde blokkade in de printersoftware (firmware). U kunt dit hier teruglezen.
In eerste instantie deed de klantenservice van HP net of er niets aan de hand was en werd de schuld van het niet functioneren afgeschoven op de huismerkcartridges.
In de loop van donderdag 15 september jl. kregen wij en vele klanten met ons van diezelfde klantenservice ineens te horen dat er een firmware-update zou hebben plaatsgevonden waarin een fout geslopen zou zijn die het functioneren van huismerk cartridges ineens blokkeerde.
De klantenservice van HP meldde tevens dat er alleen nog maar geprint kon worden met originele inktcartridges. Ook werd ons meegedeeld (en aan velen van u) dat er hard werd gewerkt aan een nieuwe firmware die het blokkeren van huismerkcartridges zou terugdraaien. Dit werd ook nog eens aan NOS radio 1 bevestigd.
Omdat het aanbieden van de oude firmware (waardoor het probleem opgelost kon worden) in onze ogen voor HP een eenvoudig klusje zou moeten zijn, verwachten wij dat deze software in de loop van vrijdag 16 september jl. wel door HP beschikbaar zou worden gesteld.
Helaas gaf HP die vrijdag taal noch teken, niet aan u en ook niet aan de media. Wij gingen er daarna van uit dat HP op maandag met de oplossing zou komen.
Groot was onze verbazing toen HP in de loop van zaterdag via een tweetal nieuwssites naar buiten kwam met een verklaring waarbij niet meer gesproken werd over een oplossing van het probleem.
Afgelopen weekend hebben wij overuren gemaakt om te werken aan een zo goed mogelijke oplossing voor u: ONZE KLANT!
Wij hebben de afgelopen dagen ruim 3.000 e-mails ontvangen waarvan we het merendeel, helaas niet allemaal even uitgebreid, hebben kunnen beantwoorden. Waarschijnlijk bent u dus ook op de hoogte van het feit dat onze chip-leverancier voor 13 van de 21 cartridges al nieuwe, wel werkende chips in productie heeft.
Naar verwachting zullen we deze chips in de loop van volgende week in ons bezit hebben en uiteraard z.s.m. naar u toezenden zodat u onze huismerkcartridges weer kunt gebruiken. De chips op onze
cartridges zijn zo gemaakt dat ze makkelijk vervangbaar zijn.
Daarnaast zijn wij bezig met het oprichten van een door ons gefinancierde stichting die u, na aanmelding d.m.v. een volmacht, tezamen met andere getroffen klanten juridisch gaat vertegenwoordigen tegenover HP. Dit met als doel om dit soort problemen in de toekomst te voorkomen en uw eventuele directe schade vergoed te krijgen.
'Leuk en aardig, maar ik wil/moet gewoon zo snel mogelijk weer kunnen printen', zult u nu waarschijnlijk denken.
Oplossing 1: originele HP-cartridges aanschaffen
Wanneer u de komende dagen een originele
HP cartridge bij ons koopt, bieden wij u de mogelijkheid om via deze stichting deze schade terug te claimen van HP, indien nodig in een rechtszaak!
Het oprichten van de stichting kost ons enige tijd, maar u krijgt na het oprichten een bericht toegestuurd hoe u zich kunt aanmelden voor deze stichting. U kunt dan in ieder geval morgen weer printen.
We vragen u de huismerk cartridges te bewaren. Hiervoor kunt u nieuwe chips aanvragen. Hoe dit in zijn werk gaat, leest u bij oplossing 3.
Oplossing 2: de oude firmware in uw printer terugzetten
Dit is een technische oplossing. Onze technici hebben na uitvoerig onderzoek ontdekt hoe u een oude versie van de firmware terug kunt plaatsen in uw printer waarna deze de huidige huismerk cartridges weer accepteert.
Deze oplossing is bij ons en een aantal "testklanten" getoetst en leverde geen problemen op.
U zult echter begrijpen dat wij u niets kunnen garanderen en dat het gebruik geheel voor eigen risico is.
Leest u de gebruiksaanwijzing zeer goed, want wanneer u firmware voor een ander (verkeerd) model in uw printer probeert te zetten kan deze onherstelbaar beschadigd raken.
Heeft u weinig tot geen verstand van computers dan adviseren wij u hulp in te roepen van iemand met voldoende kennis.
Deze oplossing geldt voor de volgende printertypes. Klik op uw printertype voor de gebruiksaanwijzing en de oude firmware-versie voor uw printer:
HP Officejet Pro 6830
HP Officejet Pro 6835
HP Officejet Pro 8610
HP Officejet Pro 8615
HP Officejet Pro 8620
HP Officejet Pro 8625
HP Officejet Pro 8630
HP Officejet Pro 8640
HP Officejet Pro 8660
Oplossing 3: het vervangen van de chips op de huismerk cartridges
Zoals hierboven beschreven worden er in de loop van volgende week voor 13 van de 21 inktcartridges nieuwe chips verwacht.
Deze kunt u aanvragen door een e-mail te sturen naar
chip@123inkt.nl met de volgende gegevens:
- Printertype(s)
- Klantnummer (of als u die niet weet adresgegevens)
- Aantal 123inkt huismercartridges in uw bezit (per kleur en type)
Deze oplossing geldt voor de volgende printertypes:
HP Officejet Pro 8610
HP Officejet Pro 8615
HP Officejet Pro 8620
HP Officejet Pro 8625
HP Officejet Pro 8630
HP Officejet Pro 8640
HP Officejet Pro 8660
HP Officejet Pro x451dn
HP Officejet Pro x451dw
HP Officejet Pro x476dn
HP Officejet Pro x476dw
HP Officejet Pro x551dw
HP Officejet Pro x576dw
De chips voor de HP Officejet Pro 6830 en 6835 zijn nog niet beschikbaar, maar volgen z.s.m.
Als laatste tip: Wanneer uw printer momenteel probleemloos print kunt u het automatisch updaten in uw printer uitzetten. Hierdoor voorkomt u dit soort problemen met huismerk cartridges zoveel mogelijk. Voor meer informatie:
123inkt.nl/update.
Met vriendelijke groet,
Gerben Kreuning
Directeur 123inkt.nl
Onze tweede e-mail aan klanten (donderdag 15 september 2016):
Geachte heer/mevrouw,
Update!
Inmiddels ontvingen wij het bericht dat de fabrikant van de chips op onze cartridges reeds voor 13 van de 21 verschillende probleem cartridges een nieuwe chip heeft ontwikkeld.
Het goede nieuws is dat de cartridges die in uw printer gaan ook tot de groep van 13 behoren waardoor de problemen met uw printer binnenkort opgelost kunnen worden.
Het minder goede nieuws is dat deze chips eerst nog geproduceerd moeten worden en dat zo ongeveer de hele wereld (net als wij) de fabrikant onder mega druk zet om maar zo snel mogelijk te kunnen uitleveren. Voorlopig hebben wij de toezegging dat wij de chips waarschijnlijk 28 september binnen zullen hebben waarna wij deze zo snel mogelijk nog naar onze klanten zullen versturen. Uiteraard blijven wij de fabrikant 'stalken' om deze datum zover mogelijk naar voren te trekken, immers: "de hardste schreeuwers worden als eerste geholpen".
Ondertussen zijn onze technische specialisten in combinatie met onze ICT-afdeling druk bezig om het probleem in de printer op te lossen. Ook zij maken hierin positieve stappen. Het probleem hierin zit hem uiteraard in het punt dat het om vele verschillende printertypen gaat die wij ook niet allemaal op onze testafdeling hebben staan.
Wij ontvingen van meerdere klanten de opmerking dat wanneer ze de printer uitschakelden, stekker uit het stopcontact haalden, even een minuut wachten, vervolgens de stekker er weer in en de printer aanzetten, zij toch nog 1 pagina konden printen. Uiteraard hebben wij dit ook geprobeerd en bij een aantal van onze testprinters werkte deze truc inderdaad. Dit is uiteraard absoluut geen oplossing, maar mocht u echt omhoog zitten en slechts een paar pagina's hoeven printen dan zou u dit nog kunnen proberen, er is een kans dat het bij u werkt.
Mocht u inmiddels met originele cartridges printen, gooi dan onze huismerk cartridges niet weg! Wij sturen u z.s.m. nieuwe chips toe waarna onze huismerk cartridges weer gewoon probleemloos printen. De originele HP cartridges kunt u dan weer uit uw printer halen, een plakbandje over het inkt-toevoer-gaatje aan de onderkant plakken (waardoor de cartridge niet uitdroogt) en als "reserve" achter de hand houden mocht er in de toekomst nog een keer iets "vreemds" voordoen met uw HP-printer.
Nog een klein verzoek: wilt u proberen onze klantenservice te ontzien en zo min mogelijk per mail of telefoon te reageren op deze mail? Wij begrijpen uw problemen! En doen ons uiterste best u zo snel mogelijk weer aan het printen te krijgen.
Met vriendelijke groet,
Gerben Kreuning
Directeur 123inkt.nl
Onze eerste e-mail aan klanten (woensdag 14 september 2016):
Geachte heer/mevrouw,
Wij hebben een probleem geconstateerd waardoor de kans groot is dat uw HP inkjetprinter niet meer juist functioneert.
Wat is er gebeurd?
HP heeft kennelijk via de firmware bepaalde inkjetprinters voorzien van verborgen software die gisteren (dinsdag 13 september) in werking is getreden. Dit heeft er voor gezorgd dat van het ene op het andere moment, verschillende HP printers massaal geen huismerk cartridges meer accepteerden en de melding "Probleem met cartridge" en "een of meerdere cartridges lijken te zijn beschadigd. Verwijder de cartridges en vervang ze door nieuwe cartridges." gaven.
Deze melding is onjuist en misleidend!
De huismerk cartridges zijn niet beschadigd, maar HP manipuleert uw printer waardoor deze geen huismerk cartridges meer accepteert. Uit testen die wij inmiddels hebben gedaan op oudere printers blijkt dat er niets mis is met de cartridges en dat deze in een andere printer dus gewoon probleemloos printen.
De 'probleem-printers' melden dus ten onrechte dat uw huismerk-cartridges defect zijn, maar accepteren door de software van HP alleen nog maar de originele HP-cartridges. De gehele dag heeft bij ons de telefoon roodgloeiend gestaan. Al snel kwamen wij erachter dat het probleem zich bij meerdere printermodellen en meerdere series cartridges voor deed.
Wat weten wij tot nu toe?
Het probleem:
- is in werking getreden op 13-09-2016.
- lijkt wereldwijd te zijn.
- lijkt een algemeen probleem voor alle aanbieders van huismerk cartridges te zijn.
- lijkt een geplande actie van HP te zijn om huismerk cartridges te benadelen.
- de printer accepteert alleen nog maar originele HP cartridges.
- plaatsen van nieuwe huismerk cartridges verhelpt het probleem dus niet.
- lijkt al in de printer-firmware van de fabriek uit te zijn voorgeprogrammeerd.
Uit ervaring weten wij inmiddels dat de melding "Probleem met cartridge" vaak direct optreedt, maar dat er soms nog enkele pagina's geprint kunnen worden. Wij hebben zelf de grens bij 4 pagina's kunnen leggen en hebben nog geen meldingen gekregen van klanten die 4 of meer pagina's hadden geprint voordat de melding verscheen.
Wat gebeurt er nu?
Omdat lang niet alle klanten elke dag iets uitprinten, is de kans groot dat de ellende van gisteren nog maar het topje van de ijsberg is. Daarom vragen we u vriendelijk om vandaag nog te controleren of uw printer nog wel werkt met onze huismerk cartridges en uw bevindingen met ons te delen:
Uw printer geeft geen melding en print gewoon:
U hoeft zich geen zorgen te maken! Wel willen wij uw medewerking vragen om het probleem voor ons beter inzichtelijk te krijgen. Zou u op deze mail kunnen antwoorden met de woorden "werkt wel", gevolgd door uw printermodel en het liefst de aanschafdatum (jaar/maand is voldoende)? Hartelijk dank!
Uw printer geeft wel deze melding en print niet:
Het is voor ons belangrijk om de situatie zo goed mogelijk in kaart te brengen en zo snel mogelijk een oplossing te vinden. Daarom verzoeken wij u vriendelijk deze mail te beantwoorden met de woorden "werkt niet", gevolgd door uw printermodel, serienummer (op de achterzijde van de printer) en het liefst de aanschafdatum (jaar/maand is voldoende). Uw probleem is hiermee tevens bij ons gemeld en in behandeling genomen. Uiteraard houden wij u op de hoogte van de verdere stappen.
Heeft u nog vragen?
Onze klantenservice staat voor u klaar. Op werkdagen tot 22.00 uur staan wij u graag te woord via telefoonnummer 0294-787123. U kunt natuurlijk ook een e-mail sturen.
Ik hoop op uw medewerking.
Met vriendelijke groet,
Gerben Kreuning
Directeur
123inkt.nl
In het nieuws
.jpg)
